Принцип работы
Провайдер на странице Центр поддержки → Контроль качества создает выборку запросов или диалогов чата. Выборка заполняется автоматически, в неё попадают запросы или чаты, подходящие под определенные критерии. Условия для отбора указываются на отдельной форме: Центр поддержки → Контроль качества → выделить выборку → кнопка Условия. Кнопка Просмотр открывает список всех элементов, попавших в выборку.
Автоматическое заполнение выборки реализовано с помощью планировщика заданий (cron):
Задание отбора
/usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command selecttickets
CODE
Запросы повторно попадают в выборку, когда в них появляются новые сообщения.
Оценка ответов
Оценка ответов сотрудника происходит на форме просмотра элементов выборки: Центр поддержки → Контроль качества → выделить выборку → кнопка Просмотр → выделить запрос или чат → кнопка Оценить.
В биллинговой системе существует три типа оценок:
- Оценка клиента — клиент оценивает сообщение сотрудника. Сотрудники провайдера не видят эти оценки, они отображаются только в модуле контроля качества.
- Оценка другого сотрудника — один сотрудник провайдера оценивает сообщение другого сотрудника. Для такой оценки обязательно оставляется комментарий. Оценка других сотрудников выполняется в разделе Запросы и Все запросы. Одно сообщение может иметь несколько оценок от разных сотрудников. Сотрудники провайдера не видят эти оценки.
- Оценка руководителя — руководитель сотрудника оценивает сообщение через модуль Контроль качества. Одно сообщение может иметь только одну оценку от руководителя. Такая оценка является общей для всех руководителей и видна в любой выборке запросов.
Кнопка Удалить удаляет запрос из выборки, но не из системы — он будет доступен в разделе Запросы или Все запросы.
