Провайдеру необходимо определить, какие отделы из структуры компании будут оказывать поддержку клиентам. Чтобы отдел был доступен в центре поддержки, необходимо на форме его редактирования отметить флаг Доступен в центре поддержки:

Привязка сотрудников к отделам определяет, какие задачи будут решать сотрудники.

Например, в штате компании имеется два сотрудника John Smith — специалист технической поддержки и Gary Stark — менеджер по продажам. John относится к отделу технической поддержки, а Gary входит в отдел технической поддержки и в отдел продаж.

Таким образом, John может обрабатывать только тикеты, направленные в технический отдел. Gary имеет доступ к тикетам обоих отделов.

Шаблоны ответов

Автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы можно в разделе Поддержка → Шаблоны ответов.

Шаблоны имеют гибкую настройку, они могут быть доступны:

  • Каждому сотруднику всех отделов.
  • Каждому сотруднику конкретного отдела. 
  • Конкретному сотруднику.

Созданные шаблоны ответов будут доступны сотрудникам для быстрой вставки в окне тикета:

Перенаправление email сообщений в BILLmanager

Не всегда клиент связывается с провайдером через личный кабинет BILLmanager. Сообщения от клиентов могут быть направлены на почтовый ящик провайдера, например sales@company.com или support@company.com. Для удобства сотрудников, такие сообщения могут быть автоматически перенаправлены в BILLmanager через шлюз входящих сообщений. Шлюз сообщений представляет собой подключение к почтовому ящику внешнего почтового сервера. 

Используя шлюз, биллинговая система подключается к указанному почтовому ящику, получает все непрочитанные сообщения и формирует на их основе тикеты.

Подключение шлюза входящих сообщений

Подключить внешний почтовый сервер можно в разделе Интеграция → Шлюзы сообщений. Кнопка Создать запустит мастер подключения нового шлюза, который состоит из двух шагов:

  • Шаг 1. Создание шлюза. На первом шаге выбирается тип шлюза: внешний или локальный.
  • Шаг 2. Параметры шлюза. На этом этапе указываются данные подключения к удаленному (локальному) POP3/IMAP серверу.

BILLmanager раз в несколько минут подключается к POP3/IMAP серверу для получения непрочитанных почтовых сообщений. После того, как биллинговая система получит сообщения, они отмечаются как прочтенные.

Обратите внимание!

В зависимости от настроек POP3 сервера, письма могут не помечаться как прочтенные после обработки их биллинговой системой. В таком случае BILLmanager будет получать одни и те же письма повторно. В таком случае можно определить настройку При получении сообщения как "удалить сообщение с сервера".

Идентификация сообщений

Получая сообщения почтового шлюза, BILLmanager проверяет с какого email адреса отправлено сообщение.

Если такой почтовый ящик уже зарегистрирован в биллинговой системе в качестве email одного из клиентов, то сообщение привязывается к клиенту и направляется в раздел Запросы отделу, указанному в настройках шлюза.

Обратите внимание!

Когда настроена поддержка по обращениям и у клиента нет обращений, то письмо не попадет в раздел Запросы. Клиенту отправляется обратное письмо, где сообщается о недостатке обращений.

Если сообщение приходит с неизвестного почтового ящика, то оно направляется в раздел Входящие сообщения, где сотрудники вручную сортируют полученные сообщения.

Какие сообщения шлюза попадают в BILLmanager

Биллинговая система просматривает все непрочитанные email сообщения. Письма, у которых заголовок "TO" равен ящику, указанному в настройках шлюза, попадают в BILLmanager. Если письмо было отправлено на почтовый ящик, для которого не настроен шлюз, то такие письма не попадут в биллинговую систему. Также игнорируются пустые письма.

Например, в BILLmanager настроен шлюз входящих сообщений для почтового адреса "support@company.NET" .В систему будут попадать только письма, адресованные "support@company.net". Если настроить ящик "support@company.COM" алиасом для "support@company.net", то письма адресованные на "support@company.com" не будут попадать в биллинговую систему, потому что почтового шлюза для такого ящика не существует. Если же письмо будет отправлено сразу двум адресатам - "support@company.net" и "support@company.com", то письмо попадет в биллинг.