Нарушения в BILLmanager — инструмент для предупреждения клиента о том, что он нарушает политику использования услуг. Каждое нарушение сопровождается открытием запроса для общения с клиентом. При создании нового нарушения провайдер пишет первое сообщение в запрос, указывает срок устранения нарушения и автоматическое действие по истечении этого срока. За нарушения клиента можно начислять штрафные баллы. Когда суммарное количество баллов нарушений клиента превысит допустимое значение, он не сможет пользоваться купленными услугами и заказывать новые. 

Обратите внимание!

Учёт баллов нарушений по умолчанию отключён. Чтобы его включить перейдите в Провайдер → Глобальные настройки. Подробнее см. в текущей статье в разделе Баллы нарушений.

Как зафиксировать нарушение

  1. Перейдите в Поддержка → Список нарушений → Создать. 
  2. Укажите Тему нарушения. С такой же темой будет создан новый запрос (тикет) для общения с клиентом.
  3. Выберите Клиента, который нарушил политику вашей компании. 
  4. Чтобы добавить клиенту баллы нарушений, укажите Количество баллов. Если после создания нарушения суммарное количество баллов превысит допустимое значение, то BILLmanager запустит процесс остановки услуг клиента сразу после нажатия Ok. 

  5. Выберите Действие, которое необходимо выполнить, если клиент не устранил нарушение до установленного срока. 

    Обратите внимание!

    Время выполнения действия не совпадает со Временем устранения нарушения. Подробнее см. в текущей статье в разделе Действие при нарушении.

    • Если действие "Переместить запрос в активные" или "Остановить все услуги клиента", то выберите Дату и Время устранения нарушения. 
    • Если действие "Остановить выбранную услугу клиента", то выберите Услугу, Дату и Время устранения нарушения. 
  6. Выберите Отдел, в который будет передан запрос при ответе клиента. 
  7. Укажите первое Сообщение в отправляемом запросе. 
  8. Если требуется, укажите дополнительный Комментарий к нарушению. 
  9. Нажмите Ok. 

Баллы нарушений

Чтобы оценить серьёзность нарушения правил вашей компании, используйте баллы нарушений. Их количество уникально для каждого клиента. Баллы добавляют сотрудники провайдера при регистрации нового нарушения клиента. Когда количество баллов превысит допустимое значение, BILLmanager автоматически остановит все услуги клиента, назначит им статус "Остановлен за нарушение" и запретит заказ новых. Чтобы включить учёт баллов нарушений:

  1. Перейдите в Провайдер → Глобальные настройки → блок Настройка технической поддержки и включите опцию Вести учёт баллов нарушений. 
  2. Чтобы установить допустимое количество баллов нарушения, укажите его в поле Заблокировать услуги при достижении. 
  3. Нажмите Ok. Откроется форма для выбора политики учёта баллов. 
  4. Выберите правило расчёта количества баллов для существующих клиентов:
    • Не выполнять никаких действий — накопленные баллы клиентов не изменятся. Если клиент превысил допустимое значение, то будут остановлены все его услуги и доступ к заказу новых. 
    • Сбросить количество штрафных баллов в 0 — накопленные баллы клиентов изменятся на 0. 
    • Рассчитать количество штрафных баллов по имеющимся нарушениям — накопленные баллы каждого клиента заменяются на сумму баллов за все его нарушения за всё время. 
    • Рассчитать количество штрафных баллов по имеющимся нарушениям и применить штрафные санкции при достижении указанных лимитов — накопленные баллы каждого клиента заменяются на сумму баллов за все его нарушения за всё время. Если это значение превышает допустимое, то будут остановлены все услуги клиента и доступ к заказу новых.
  5. Нажмите Ok, чтобы сохранить настройки.

Чтобы уменьшить количество баллов нарушений, перейдите в Клиенты → Клиенты → Изменить и отредактируйте Баллы нарушений. Если после изменения значение больше допустимого, то будут остановлены все услуги клиента и запрещён доступ к заказу новых. 

Если после создания нарушения суммарное количество баллов превысит допустимое значение, то BILLmanager сразу запустит процесс остановки услуг клиента. Если вы добавляете нарушение без штрафных баллов, но их суммарное количество уже превышает допустимое значение, то начнётся процесс остановки услуг. 

Действие при нарушении

Запуск действия

По умолчанию планировщик cron раз в час запускает задание abuse tasks. Оно ищет нарушения со статусом "Открыто" и сроком устранения меньше текущей даты на сервере. Если такие есть, то для них будет выполнено выбранное действие. После первого выполнения действие изменяется на "Не выполнять никаких действий". 

Задание в cron

## BILLmanager process abuse tasks
20 * * * * /usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command abuse_task >/dev/null 2>&1
CODE

Автоматически действие выполняется только при запуске abuse tasks. Таким образом, время выполнения действия не совпадает со сроком устранения нарушения. Например, клиент совершил нарушение, за которое полагается остановить все активные услуги. Провайдер создаёт новое нарушение с действием "Остановить все услуги клиента" и сроком устранения до 10:00 15-го февраля. Если клиент не успеет исправить нарушение, то его услуги будут автоматически остановлены 15-го февраля в 10:20 т. к. по умолчанию abuse tasks запускается каждый час в 20 минут: 9:20, 10:20, 11:20 и т. д. 

Чтобы повысить частоту проверки открытых нарушений, измените задание в планировщике, например:

Проверка каждые полчаса

*/30 * * * * /usr/local/mgr5/sbin/billmaintain --command abuse_task >/dev/null 2>&1
CODE

Как отменить действие

Если клиент успел исправить нарушение в установленный срок, то вы можете отменить автоматическое действие, выбранное при создании нарушения. Для этого перейдите в Поддержка → Список нарушений, выберите нарушение и нажмите Решено. 

Обратите внимание!

Штрафные баллы, начисленные клиенту за нарушение, не будут списаны при нажатии на кнопку Решено. Чтобы уменьшить количество баллов нарушений, перейдите в Клиенты → Клиенты → Изменить и отредактируйте Баллы нарушений.

Автоматическая остановка услуг

Услуги, остановленные заданием abuse tasks, отмечены статусом "Остановлен за нарушение". Если при остановке услуги возникла проблема, то BILLmanager создаст задачу сотрудникам провайдера. Пока задача открыта, услуга будет активна. 

Обратите внимание!

Автоматическое возобновление услуг не предусмотрено. После устранения нарушения активируйте услуги клиентов вручную.

Уведомление об остановке услуг

Если для клиента открыто нарушение, то ему на email могут прийти уведомления:

  • о превышении максимально допустимого количества баллов нарушений — клиент превысил допустимое количество баллов нарушения. Дополнительно будет добавлено сообщение в запрос, открытый по нарушению;
  • о приближении срока устранения нарушения — клиент больше суток не отвечал в запрос, открытый по нарушению. Отправка повторяется раз в сутки;
  • о достижении предельного срока устранения нарушения — BILLmanager остановил одну или несколько услуг клиента, так как нарушение не устранено. Дополнительно будет добавлено сообщение в запрос, открытый по нарушению. 

Обратите внимание!

BILLmanager отправляет уведомления на email и сообщения в запрос одновременно с запуском операции остановки услуги. Таким образом, клиент может получить уведомление об остановке услуги до её фактической остановки.

Чтобы отредактировать шаблоны уведомлений, перейдите в Настройки → Шаблоны сообщений → выберите Email сообщения → Шаблоны → Изменить.