В BILLmanager Corporate существует возможность определять регламент ответа на запросы клиентов.

Регламент ответа — время, за которое сотрудник должен дать ответ на тикет. Время ответа может различаться в зависимости от отдела, характеристики клиента и других настроек. 

Регламент настраивается в разделе Поддержка → Регламент. Кнопка Создать откроет форму добавления нового правила регламента: 

Условие — условие применения регламента. Может принимать значения:

  • Баланс клиента — регламент применяется к тикету, если баланс клиента соответствует указанным настройкам.
  • Время с даты регистрации клиента — регламент применяется к тикету, если дата регистрации клиента соответсвует указанным настройкам.
  • Для запроса выбрана услуга — регламент применяется, если при создании тикета выбрана указанная услуга.
  • Определенный клиент — регламент действует на все тикеты указанного клиента.
  • Сумма расходов клиента — регламент применяется к тикету, если сумма расходов клиента соответствует указанным настройкам.
  • У клиента есть активная услуга — регламент применяется к тикету, если у клиента на аккаунте есть указанная услуга в статусе "Активен".
  • Без специальных условий — специальные условия не учитываются.

Провайдер — провайдер, для которого применяется регламент.

Группа клиентов — группа клиентов, для которой применяется регламент.

Характеристика клиентов — определяет для каких клиентов применяется регламент. Характеристика клиенту задается вручную сотрудниками компании. Поле может принимать значения:

  • Обычный
  • Хороший
  • Конфликтный

Отдел — регламент применяется ко всем тикетам, направленным в указанный отдел.

Регламент ответа — время, которое отводится сотруднику для ответа на тикет. В зависимости от времени задержки ответа строки тикетов в таблице могут быть следующих цветов:

    • черный цвет — меньше 1 часа;
    • желтый цвет — меньше 24 часов;
    • красный цвет — больше 24 часов.

Переместить в начало очереди — переместить тикет в начало очереди.

Все активные тикеты в разделе Запросы сортируются и выстраиваются в очередь. Позиция тикета в очереди зависит от регламента ответа и времени, оставшегося на ответ. Очередь используется для упорядочивания обработки запросов. Решение запросов должно происходить не в произвольном порядке, а в порядке очереди. Это позволяет сотрудникам в первую очередь обрабатывать наиболее важные тикеты.

Очередь активных запросов:

Поле Очередь отображает номер тикета в очереди. Поле Осталось отображает количество оставшегося времени до истечения установленного регламента. В поле используется цветовое кодирование. Когда остается менее 30% отведенного регламентом времени, время окрашивается в оранжевый цвет. По истечении времени, оно окрашивется в красный цвет.