Документация BILLmanager 5

Платная поддержка

ISPSystem

По умолчанию, с клиента не взимается плата за обращение в центр поддержки. Однако, BILLmanager позволяет сделать услуги поддержки клиентов платными. Для этого в биллинговой системе предусмотрено два варианта:

  • Прямое списание средств со счета клиента непосредственно за тикет.
  • Поддержка по предоплаченным или выделенным обращениям (инцидентам).

Списание средств за тикет


Самый простой способ, не требующий предварительной настройки. Списание средств производится непосредственно из тикета. В поле "Списать со счета" указывается сумма списания в валюте провайдера: 

Списание производится по нажатию любой из кнопок Сохранить параметры, Отправить сообщение или Ок. Средства списываются без учета скидок в указанном размере. Если указанная сумма превышает баланс клиента, то средства будут списаны в долг.

По факту списания средств в тикет добавляется информационное сообщение:

В разделе Финансы → Расходы создается расход на списанную сумму:

 

Для возврата средств на счет клиента необходимо удалить или изменить расход.

Поддержка по обращениям 


Поддержка по обращениям используется в случае применения провайдером платной или частично платной схемы поддержки. Необходимость наличия обращений для создания тикета определяется для каждого отдела поддержки отдельно. Тем самым, обращения в одни отделы поддержки могут быть бесплатными, а для создания тикета в другие отделы может требоваться наличие обращений.

Обращения могут начисляться разными способами:

  • Автоматически по факту определенных событий.
  • При покупке обращений.
  • Вручную.

Автоматическое начисление обращений

Автоматически обращения могут начисляться по факту событий:

  • Регистрация клиента (первое подключение к провайдеру для версии Corporate).
  • Совершение первого платежа.
  • Первое списание средств со счета клиента.
  • Внесение определенной суммы на лицевой счет для оплаты услуг или авансом.

Автоматически начисленные обращения являются бессрочными, клиент может использовать их в любое время.

Включить автоматическое начисление обращений можно в настройках провайдера Провайдеры → Провайдер → Изменить:

Количество новым клиентам — количество обращений, добавляемое клиенту непосредственно после регистрации или подключения к провайдеру.

Количество за первый платеж — количество обращений, добавляемое клиенту по факту зачисления либо условного зачисления первого платежа, привязанного к лицевому счету у провайдера. При изменении статуса платежа на "Новый", инциденты снимаются и могут быть начислены за другой платеж.

Количество за первое списание — количество обращений, добавляемое клиенту по факту первого списания средств с лицевого счета у провайдера.

Количество при оплате и Сумма пополнения — количество обращений, начисляемое за пополнение баланса счета. Обращения добавляются кратно значению, указанному в поле Сумма пополнения. Не учтенный остаток от суммы платежа запоминается и учитывается при следующей оплате. При изменении статуса платежа на "Новый", обращения снимаются.

Разрешить превышение — разрешает сотрудникам провайдера списывать с клиента обращения "в долг". Когда клиент превышает лимит доступных обращений, он не может писать сообщения в службу поддержки до погашения долга по обращениям.

Покупка обращений

Для продажи обращений в поддержку необходимо создать один или несколько тарифных планов с типом продукта Поддержка по обращениям

В качестве периода заказа тарифного плана можно использовать:

  • Бессрочный период. Клиенту будут начисляться бессрочные обращения, количество которых может регулироваться вручную. При использовании бессрочного периода заказа рекомендуется использовать Тип шкалы значений — По пакетам значений. При такой настройке, клиенты смогут только докупать обращения и не смогут отказываться от них. 
  • Периоды, кратные месяцу (месяц, пол года, год и т.д.). Обращения будут начисляться в размере заказанного количества на каждый месяц заказа услуги. Неиспользованные обращения "сгорают" по истечении периода заказа услуги. 

    Например, клиент заказывает услугу "Платная поддержка" на три месяца 11 апреля. Согласно тарифу, услуга предоставляет 10 обращений. После покупки, клиенту будет предоставлено 10 обращений на срок с 11 апреля по 10 мая, 10 обращений на срок с 11 мая по 10 июня и 10 обращений на срок с 11 июня по 10 июля.

Обратите внимание!

Не допускается использование ежедневного и триального периода заказа для платной поддержки.

В рамках одного тарифного плана допускается использование разных периодов заказа. В таком случае, при продлении услуги на вечный период, клиенту будут начислены бессрочные обращения. Имеющиеся неиспользованные сгораемые обращения будут доступны клиенту до окончания срока их действия.

Количество обращений, включенных в тариф регулируется ресурсом Обращение в поддержку тарифного плана.

Настройка поддержки по обращениям в BILLmanager 6

Обратите внимание!

Опция "Автоподключение услуг" доступна только в BILLmanager Corporate, соответственно следующая инструкция также актуальна только для BILLmanager Corporate.

Для корректной работы поддержки по обращениям в BILLmanager 6, выполните следующие действия:

  1. Перейдите в ПродуктыТипы продуктовПоддержка по обращениям Изменить.
  2. Включите в разделе Доступные периоды оплаты период Единоразово.
  3. Нажмите Ok.
  4. Перейдите в ПродуктыТарифные планыСоздать.
  5. Выберите тип продукта Поддержка по обращениям.
  6. Установите цену за период Единоразово, другие доступные периоды заказа отключите.
  7. Настройте остальные параметры тарифного плана. Подробнее см. в Создание и настройка тарифа.

После редактирования типа продукта и создания тарифа, отредактируйте содержание тарифа. Для этого:

  1. Перейдите в ПродуктыТарифные планы → выберите созданный тариф → Конфиг.
  2. Выберите Обращение в поддержку и нажмите Изменить.
  3. Установите Тип значения — "Целое число".
  4. Установите Тип шкалы значений — "По пакетам значений".
  5. Параметр Изменение ресурса после заказа установите в значение "Только повышение".
  6. Установите нужное значение в поле Включено в тариф.
  7. Нажмите Ok.

Установите в настройках провайдера автоподключение поддержки по обращениям:

  1. Перейдите ПровайдерПровайдеры → выберите провайдера → Изменить.
  2. В блоке настроек Автоподключение услуг включите опцию Подключать клиентам услугу.
  3. Выберите Тариф, созданный ранее для типа продукта "Поддержка по обращениям".
  4. Укажите Период — "Вечный".
  5. Нажмите Ok.

Обратите внимание!

Только при настройках указанных выше, в BILLmanager 6 будет работать поддержка по обращениям.

Ручное начисление обращений

Допускается увеличивать или уменьшать доступное клиенту количество бессрочных обращений вручную. Изменение выполняется на форме настроек клиента Клиенты Клиенты → кнопка Изменить. Для версии Corporate изменение выполняется в настройках счета  Клиенты Клиенты → кнопка Счета → кнопка Изменить:

Использование обращений в поддержку — суммарное количество использованных бессрочных обращений за все время.

Максимальное использование обращений в поддержку клиентом — лимит использования обращений в поддержку клиентом за все время.

Списание и возврат обращений

Списание обращений производится автоматически, при создании запроса в отдел, требующий платной поддержки. На форме тикета появляется системное сообщение:


Чтобы настроить списание обращений при передаче запроса в определённый отдел, перейдите в Провайдер → Отделы → Изменить и включите опцию Списывать обращения.

Обратите внимание!

Если поддержка по обращениям не настроена, то опция Списывать обращения будет недоступна.

В первую очередь списываются обращения с ограниченным временем действия. Если таких нет, то используются бессрочные обращения.

Сотрудники имеют возможность регулировать количество обращений, затраченных на решение тикета с помощью поля :


Значение поля  указывает на количество обращений, списанных за решение тикета. Уменьшение значения поля приводит к возврату обращений клиенту, увеличение — к дополнительному списанию. 

Спасибо за ваш отзыв!
Была ли полезна статья?
Уточните, почему:

статья не соответствует названию

статью сложно понять

в статье нет ответа на мой вопрос

рекомендации из статьи не помогли

другая причина

Расскажите, что вам не понравилось в статье: