Работа с тикетами

Все активные вопросы клиентов отображаются в разделе Поддержка → Запросы. Каждый сотрудник видит в этом разделе только тикеты, направленные в его отдел(ы).

Форма тикета

Форма тикета состоит из нескольких областей:

В верхней части формы тикета находится панель инструментов:

Информация. Открывает в дочерней вкладке краткую информацию о клиенте: его email, дату регистрации, внутренний комментарий и информацию об имеющихся услугах.
Передать. Открывает форму перевода тикета в другой отдел. Тикет может быть передан как в отдел, так и конкретному сотруднику. После перевода, в окне тикета автоматически создается системное сообщение: "Запрос скопирован к "<Название отдела>". Также, в верхнем информационном окне тикета появится текст: Информация о запросе: Запрос активен у отдела <Название отдела>. При этом, тикет остается открытым у сотрудника, инициировавшего передачу. Сотрудник может продолжать общаться с клиентом в рамках этого запроса.
Настройки. Настройки позволяют изменить шрифт и размер шрифта. Изменения применяются только к форме работы с тикетами и только для конкретного сотрудника.
Сообщения. Позволяет просмотреть все сообщения тикета и при необходимости отредактировать их. Дополнительно из этого раздела есть возможность разделить один тикет на два, начиная с выбранного сообщения.
По клиенту. Выставляет фильтр по текущему клиенту во всех разделах BILLmanager.
В архив. Отправляет

Дополнительно в панели инструментов могут быть кнопки быстрой диагностики Whois и Dig. Их наличие зависит от типа выбранной услуги.

Под панелью инструментов отображается Тема запроса и Услуга, к которой относится тикет. Поля могут быть отредактированы сотрудником.

Если в Провайдер → Глобальные настройки → блок Настройки технической поддержки активна опция Использовать приоритет в запросах, то клиент может указать при создании запроса приоритет. Если включена опция Выставление приоритета сотрудником компании, то сотрудник технической поддержки может изменить приоритет запроса.

Ниже расположен информационный блок , содержащий краткую информацию о клиенте, услуге и тикете.

Форма ответа на тикет

Открыв тикет, сотрудник видит информацию о запросе, но не может написать ответ, пока не нажмет кнопку Взять запрос. Эта кнопка автоматически назначает тикет на сотрудника и помечает его значком . Такие тикеты считаются заблокированными. Отвечать в тикете может только сотрудник, заблокировавший его.

Как только сотрудник заблокировал тикет, на форме работы с тикетом появляются дополнительные поля:

Приоритет. При создании запроса клиенты могут выбрать его приоритет. Сотрудник, отвечающий на запрос, может изменить приоритет. По умолчанию эта функция отключена. Чтобы использовать в запросах приоритет перейдите в Провайдер → Глобальные настройки → блок Настройки технической поддержки и включите опцию Использовать приоритет в запросах. Включите опцию Выставление приоритета сотрудником провайдера, чтобы запретить клиентам указывать приоритет запроса.
Цитировать. Позволяет процитировать в поле ответа выделенный текст.
Автозаполнение. Позволяет быстро вставить заранее подготовленный шаблон в поле ответа.
Показать дополнительные поля открывает дополнительные возможности:
- Внутренний комментарий позволяет оставить в тикете сообщение, которое будет видно только сотрудникам. На стороне клиента внутренние комментарии не отображаются. Поле внутреннего комментария и сам внутренний комментарий в тикете отмечены желтым цветом.
- Прикрепить файл позволяет добавить файл в тикет. Добавленный файл всегда доступен для просмотра клиенту.
- Списать со счёта позволяет списать со счета клиента определенную сумму за решение тикета.
- Переместить в начало очереди позволяет назначить тикету максимальный приоритет. Доступно в версии Corporate.
- Обращения в поддержку определяет сколько обращений израсходовано на решение тикета. Доступно, если настроена поддержка по обращениям. По умолчанию принимает значение 1. Значение может быть переопределено сотрудником.

Действие кнопок:

При нажатии кнопки ОК текст из поля ответа отправляется клиенту и тикет закрывается на стороне провайдера. Если при этом поле внутреннего комментария не пустое, то комментарий добавляется в тикет.
Отправить сообщение отправляет сообщение из поля ответа клиенту. Если при этом поле внутреннего комментария не пустое, то комментарий добавляется в тикет. Тикет останется открытым и заблокированным, что позволяет общаться с клиентом в режиме чата.
Кнопка Сохранить параметры появляется, если сотрудник внес изменения в параметры тикета. Например, изменил тему тикета или выбранную услугу. При использовании кнопки Сохранить параметры происходит сохранение измененных параметров. Сообщение из поля ответа или внутреннего комментария при этом не отправляется в тикет.
Отмена закрывает форму тикета без отправки сообщения из поля ответа или внутреннего комментария. Тикет остается активным на стороне провайдера и заблокированным сотрудником.

Архив тикетов

Клиент может отправить решённый тикет в архив. Для этого ему нужно перейти в Поддержка → Запросы → выбрать тикет → кнопка В архив. Тикеты, отправленные в архив, клиент может посмотреть в разделе Поддержка → Архив запросов.

Обратите внимание!

Чтобы клиент мог отправить в архив тикет, по которому было зафиксировано нарушение, оно должно быть решено. Для этого перейдите в Поддержка → Список нарушений → выберите нарушение → кнопка Решено. После этого клиент сможет поместить тикет в архив.

Статусы тикетов

Статусы тикетов на уровне клиента

В разделе Поддержка → Запросы клиенту доступны все активные тикеты. Активные тикеты — тикеты, не перемещенные в Архив. Напротив каждого обращения отображается его статус.

Значения статусов:

Находится на рассмотрении — означает, что тикет открыт на стороне провайдера. Тикеты с таким статусом не могут быть отправлены в архив;
Есть новые сообщения — в тикете есть непрочитанные сообщения;
Просмотрен — в тикете нет новых сообщений от сотрудников провайдера. Тикет закрыт на стороне провайдера.

Статусы тикетов на уровне провайдера

В разделе Поддержка → Все запросы сотрудникам провайдера доступен список активных тикетов и тикетов, находящихся в архиве. Напротив каждого тикета отображается его статус.